La révolution de la relation citoyenne


Le GEAE


Depuis l’adoption de la loi n° 78-753 du 17 juillet 1978 portant diverses mesures d'amélioration des relations entre l'administration et le public et diverses dispositions d'ordre administratif, social et fiscal, les administrations publiques n’ont eu de cesse d’améliorer leur relation aux citoyens. Après le lancement de la Charte Marianne par l’État en 2005, c’est au tour des collectivités locales de lancer en interne leurs propres chartes et leurs engagements en matière de délais de réponse.


 

Une partie des collectivités territoriales a choisi de faire confiance aux nouvelles technologies en dématérialisant tout ou partie de leur circuit courrier. En effet, la dématérialisation du circuit courrier représente un enjeu majeur de simplification des processus de gestion du courrier permettant de réduire les délais de réponse aux usagers. Les cas de villes telles que Metz (première ville à avoir mis en place le parapheur électronique), Boulogne-sur-Mer ou d’intercommunalités telles que l’agglomération des Hauts-de-Bièvre qui s’est lancée dans de nombreux chantiers de modernisation de son administration sont, à cet égard, révélateurs.

Dans les collectivités les plus techniquement avancées, l’ensemble des courriers papiers et e-mails reçus est d’ores et déjà dématérialisé et injecté dans un logiciel de gestion et de suivi. Il appartient ensuite à chaque directeur de consulter son courrier entrant sur le logiciel, de viser et faire corriger les courriers de réponse qui lui sont adressés par ses services.

Dans une administration soumise depuis des décennies aux contraintes du circuit de validation des courriers sortants, la dématérialisation partielle du circuit du courrier apparaît comme une véritable révolution dans le travail quotidien (optimisation des processus accompagnés d’un accompagnement au changement pour éviter les freins liés à l’utilisation des nouvelles technologies) et dans la relation aux citoyens (réduction des délais de réponse).

La « traçabilité » du circuit de réponse est désormais quasi-parfaite. Seuls les risques de perte de données ou de mauvais renseignement des informations dans l’outil informatique demeurent. En revanche, grâce au parapheur électronique et aux logiciels de gestions du circuit du courrier, il est ainsi possible d’informer le citoyen de l’état de sa demande : en attente de traitement, en processus de réponse ou déjà envoyée. Aucun courrier n’est perdu et le suivi est assuré dans les allez-retours entre niveaux hiérarchiques pour opérer les corrections nécessaires.

Ce système a également des vertus en termes de dématérialisation. Le courrier est scanné au début de la chaîne et n’est plus archivé et envoyé en copie aux services destinataires. Les nombreuses copies qui étaient effectuées sont désormais faites par voie électronique grâce à des fonctions de transfert comme dans une messagerie classique. Il en est de même de la réponse dont parfois quatre ou cinq versions étaient nécessaires. Désormais, seule la version finale est imprimée pour signature et, il y a fort à parier qu’avec l’augmentation importante des demandes adressées par e-mail, ces impressions de courriers papiers n’auront bientôt plus court.

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Mots clés :

SYSTÈME D'INFORMATION * Logiciel * Numérisation * Parapheur électronique
COLLECTIVITÉS LOCALES * Collectivités territoriales * Boulogne-sur-Mer * Metz * Hauts-de-Bièvre

 

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